AVALIAÇÃO DE ESTUDANTES UNIVERSITÁRIOS SOBRE OS SERVIÇOS DE TELEFONIA MÓVEL

Resumo

O presente estudo busca analisar qual a percepção de universitários de uma Instituição de Ensino Superior (IES) de Santa Maria/RS em relação aos serviços de telefonia móvel. Utilizou-se uma adaptação do modelo proposto por Brady et al. (2005) formado pelos fatores: sacrifício, qualidade do serviço, valor percebido, satisfação e intenção comportamental. Os objetivos do trabalho foram definidos como: comparar o comportamento observado dos entrevistados com o comportamento esperado (Qui-quadrado), avaliar as percepções sobre o serviço de telefonia móvel (médias e desvios-padrões) e conhecer a influência do perfil do entrevistado no uso de serviços de telefonia móvel (Teste T e ANOVA). A pesquisa é de caráter quantitativo e descritivo, sendo a amostra por conveniência e formada por 207 alunos. Em resposta ao primeiro objetivo: os clientes da operadora Vivo estão migrando do plano pré-pago para o plano pós-pago; já os clientes da operadora Tim estão trocando o plano pós-pago pelo pré-pago; as mulheres reclamam menos sobre os serviços e/ou produtos; os homens são mais rígidos quanto à qualidade do serviço/produto oferecido. Em resposta ao segundo objetivo: o construto intenção comportamental e satisfação obtiveram as maiores médias; já as menores médias alcançadas foram os fatores sacrifício e satisfação. Em resposta ao terceiro objetivo: as variáveis que mais afetaram na percepção dos universitários foram gênero (3 variáveis) e número de vezes que utilizaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (10 variáveis).