QUALIDADE DO SERVIÇO IMOBILIÁRIO E SATISFAÇÃO DE SEUS USUÁRIOS: UMA ANÁLISE DISCRIMINANTE A PARTIR DO MODELO SERVQUAL

Resumo

O município de Viçosa, Minas Gerais, possui um cenário econômico dinamizado principalmente pelas demandas trazidas pela presença da Universidade Federal de Viçosa (UFV). Destacam-se as demandas por moradia, que proporcionaram um aumento na construção civil do município e a consequente inserção de diversas imobiliárias, que passaram a competir por espaço nos serviços de vendas e aluguéis.  No que se refere aos alugueis, os estudantes da UFV representam significativa parcela do total de clientes. Nesse contexto, este estudo objetivou analisar, através da percepção dos estudantes, a relação entre qualidade e satisfação quanto às prestações dos serviços de alugueis das imobiliárias viçosenses. Como metodologia, inicialmente, utilizou-se o modelo servqual de análise da qualidade dos serviços; posteriormente, estimou-se a técnica multivariada de análise discriminante para indicar como as dimensões de qualidade impactam a satisfação dos clientes das imobiliárias. Este estudo demonstrou que, para que os clientes em análise obtenham maior satisfação, as imobiliárias devem investir, principalmente, na qualidade dos seus serviços nas dimensões de Confiabilidade, Receptividade e Segurança. A dimensão de maior destaque foi confiabilidade, pois foi aquela em que os estudantes apresentaram elevadas e semelhantes expectativas. Além disso, a análise discriminante demonstrou que a qualidade da dimensão confiabilidade possui o mais elevado impacto na satisfação. Outro aspecto relevante apontado pelos resultados obtidos foi o fato das dimensões de tangibilidade e empatia não apresentarem influência significativa sobre a satisfação.