OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ POR PARTE DOS SEUS USUÁRIOS: UM ESTUDO NO METRÔ DE BELO HORIZONTE

  • Kétsia Rizane Lima Centro Universitário UNA
  • Luiz Rodrigo Cunha Moura Centro Universitário UNA
  • Gustavo Quiroga Souki Centro Universitário UNA

Resumo

O setor de transportes público é, na maioria das vezes, alvo de críticas dos seus usuários. De outro lado, é um item importante para a qualidade de vida de milhões de pessoas que o usam para se locomover diariamente, em geral em grandes cidades. Este trabalho se atém a descobrir quais são os critérios que os usuários do metrô de uma metrópole brasileira utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Esta é uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa. Para a coleta de dados, foram entrevistados 20 usuários do metrô. A partir da análise de conteúdo, foram identificados os itens mais citados pelos respondentes. Eles foram agrupados nas seguintes categorias: rapidez, preço, frequência, pontualidade, atendimento, segurança, conforto, limpeza, comodidade, localização e praticidade. Os resultados obtidos são coerentes com as dimensões de qualidade encontradas na literatura, notadamente em relação aos aspectos tangíveis, de segurança, de confiabilidade, de presteza e de empatia (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). A partir dos dados obtidos, é possível realizar o desenvolvimento de uma escala de mensuração da qualidade percebida criada especificamente para a avaliação dos serviços prestados pelo metrô desta metrópole. Além disso, as informações são úteis para a tomada de decisão dos gestores, bem como em relação ao controle dos procedimentos e treinamento/avaliação dos funcionários, o que resultará na melhoria da qualidade dos serviços prestados.

Biografia do Autor

Kétsia Rizane Lima, Centro Universitário UNA
Mestranda em Administração. Centro Universitário UNA.  Especialização em Gestão Estratégica de Marketing. Centro Universitário UNA. Graduação em Jornalismo. Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Belo Horizonte.
Luiz Rodrigo Cunha Moura, Centro Universitário UNA

Bacharel em Informática pela Universidade Federal de Viçosa - MG

Especialista em Tecnologia da Informação e Gestão Empresarial pela PUC - MINAS

Mestre em Administração pela UFMG

Doutor em Administração pela UFMG

Professor Adjunto do Centro Universitário UNA nas áreas de Marketing e Planejamento Estratégico.

Professor do Mestrado Profissional de Administração do Centro Universitário UNA.

Gustavo Quiroga Souki, Centro Universitário UNA

Doutorado em Administração. Universidade Federal de Lavras.

Mestrado em Administração. Universidade Federal de Lavras.

Especialização em Informática na Agropecuária.  Universidade Federal de Lavras.

Graduação em Medicina Veterinária. Universidade Federal de Minas Gerais.

 Professor do Mestrado Profissional em Administração do Centro Universitário UNA.

Publicado
2015-09-03
Como Citar
Lima, K. R., Moura, L. R. C., & Souki, G. Q. (2015). OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ POR PARTE DOS SEUS USUÁRIOS: UM ESTUDO NO METRÔ DE BELO HORIZONTE. REVISTA CEREUS, 7(2), 77. Recuperado de http://ojs.unirg.edu.br/index.php/1/article/view/59