OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ POR PARTE DOS SEUS USUÁRIOS: UM ESTUDO NO METRÔ DE BELO HORIZONTE

Abstract

O setor de transportes público é, na maioria das vezes, alvo de críticas dos seus usuários. De outro lado, é um item importante para a qualidade de vida de milhões de pessoas que o usam para se locomover diariamente, em geral em grandes cidades. Este trabalho se atém a descobrir quais são os critérios que os usuários do metrô de uma metrópole brasileira utilizam para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Esta é uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa. Para a coleta de dados, foram entrevistados 20 usuários do metrô. A partir da análise de conteúdo, foram identificados os itens mais citados pelos respondentes. Eles foram agrupados nas seguintes categorias: rapidez, preço, frequência, pontualidade, atendimento, segurança, conforto, limpeza, comodidade, localização e praticidade. Os resultados obtidos são coerentes com as dimensões de qualidade encontradas na literatura, notadamente em relação aos aspectos tangíveis, de segurança, de confiabilidade, de presteza e de empatia (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985). A partir dos dados obtidos, é possível realizar o desenvolvimento de uma escala de mensuração da qualidade percebida criada especificamente para a avaliação dos serviços prestados pelo metrô desta metrópole. Além disso, as informações são úteis para a tomada de decisão dos gestores, bem como em relação ao controle dos procedimentos e treinamento/avaliação dos funcionários, o que resultará na melhoria da qualidade dos serviços prestados.